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第73章 些许感悟（第2页）

不管是客户挑剔，还是我们真的有问题，我们都应该先向客户道歉，安抚好客户的情绪，然后再去解决问题。

你想啊，如果我们态度不好，客户肯定会更生气，到时候事情闹大了，对公司的影响多不好啊。”

张强哼了一声，不以为然地说：“我觉得没必要，这种客户就是故意找茬，你越道歉，他越得寸进尺。”

奥奥知道跟他争辩下去也没用，毕竟他的观念已经根深蒂固了。

她想了想，说：“张哥，这样吧，今天再遇到类似的投诉，你先按照我的方法试试，先道歉，再了解情况，看看效果怎么样。

如果到时候你还是觉得不合适，我们再一起商量解决办法，行吗？”

张强犹豫了一下，最终还是点了点头：“行，那我就试试，不过要是没效果，你可别怨我。”

“好，不会的，谢谢你，张哥。”

奥奥笑着说。

张强转身走出了办公室，奥奥无奈地摇了摇头。

作为一个小主管，管理团队真的不容易，既要处理好客户的问题，又要协调好员工之间的关系，还要应对各种突发情况。

她揉了揉太阳穴，继续查看工作数据。

半小时后，莉莉拿着整理好的投诉记录和调查结果走进了奥奥的办公室。

“奥奥主管，这是你要的东西。

那三起超时的投诉，我查清楚了，一起是因为客服人员临时有急事请假，没人接手；另外两起是因为客户咨询的问题比较复杂，需要跟技术部门沟通，耽误了时间。”

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奥奥接过文件，仔细看了起来。

她指着其中一起因客服请假导致超时的投诉，问：“那客服请假了，没有安排人接手吗？我们不是有备用人员吗？”

莉莉低下头，小声说：“是……是我忘了安排了，昨天事情太多，一忙就给忘了。”

奥奥叹了口气，说：“莉莉，这种事情以后不能再发生了。

客服人员请假，一定要提前安排好备用人员接手工作，不能让客户等着。

这样吧，你现在去制定一个客服人员请假的应急预案，确保以后不会再出现类似的情况。”

“好的，奥奥主管，我马上就去做！”

莉莉连忙点头，拿着文件跑了出去。

奥奥看着莉莉的背影，心里有些感慨。

年轻员工有热情是好事，但缺乏经验和责任心，需要慢慢培养。

她拿起电话，拨通了技术部门的电话，“喂，您好，我是客服部的奥奥，昨天有两起客户投诉需要跟你们沟通一下，请问你们现在有空吗？”

“奥奥主管啊，有空，你说吧。”

电话那头传来技术部主管王工的声音。

奥奥把客户投诉的问题详细地跟王工说了一遍，然后问：“王工，你们那边能不能尽快给出解决方案啊？客户还在等着呢。”

王工思考了一下，说：“奥奥主管，你放心，我们今天下午就会组织技术人员开会讨论，明天早上给你答复，行吗？”

“好的，那就麻烦你们了，王工，谢谢！”

奥奥说道。

挂了电话，奥奥松了口气。

只要技术部门能尽快给出解决方案，那两起投诉就能顺利解决了。

她看了看时间，已经十一点半了，不知不觉一上午就过去了。

中午，奥奥和莉莉、张强等几个客服部的员工一起去公司楼下的餐厅吃饭。

餐厅里人很多，他们找了个角落的位置坐了下来。

“奥奥主管，你今天上午忙坏了吧？看你一直在办公室里没出来。”