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第64章 职场现金流博弈（第4页）

如果再这样下去，公司很可能撑不过下个月。”

奥奥深吸一口气，定了定神，“林总，我知道问题的严重性。

这个月销售额下降，一方面是因为市场竞争激烈，另一方面，我们客服部在客户维护和复购引导上也有不足。

退款率上涨，主要是因为上个月的一批产品出现了质量问题，还有部分客服专员在处理客诉时不够及时，导致客户满意度下降。”

“那你有什么解决办法？”

林总问道。

奥奥想了想，说：“首先，我会加强客服专员的培训，尤其是在客户维护和复购引导方面，提高他们的专业能力。

其次，针对上个月的质量问题，我会跟采购部和产品部沟通，督促他们加强产品质检，并且对受影响的客户进行回访，提供相应的补偿，挽回客户信任。

另外，我会优化客诉处理流程，确保所有客诉都能在第一时间得到解决，降低退款率。”

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林总点了点头，“好，我相信你能做好。

给你一个月的时间，如果下个月现金流还没有改善，那客服部的调整就必不可少了。”

从林总的办公室出来，奥奥感到了前所未有的压力。

她知道，林总的话不是开玩笑，如果下个月现金流还没改善，不仅她这个客服主管可能保不住，整个客服部都可能面临裁员。

回到客服部，奥奥立刻召开了紧急会议，把公司的情况和自己的计划跟大家说了。

“现在公司面临现金流危机，我们客服部责无旁贷。

从明天起，每个人都要打起十二分的精神，做好客户维护和客诉处理工作。

谁要是在这个时候掉链子，别怪我不讲情面。”

众人都意识到了事情的严重性，纷纷表示会努力工作。

奥奥看着他们，心里稍微有了点底气。

她知道，现在不是怕输的时候，她必须带领客服部挺过这一关，只有赢了，她才能在这个岗位上继续待下去，才能证明自己的能力。

接下来的一个月，奥奥几乎把所有的时间和精力都投入到了工作中。

她每天早上提前半小时到公司，梳理前一天的工作，制定当天的计划；晚上加班到八九点，整理客户反馈，分析数据，优化流程。

她亲自给客服专员做培训，手把手地教他们如何跟客户沟通，如何引导客户复购。

针对上个月的质量问题，她逐一回访受影响的客户，不仅给他们提供了免费的维修和更换服务，还赠送了优惠券和小礼品，大部分客户都表示愿意继续信任德德家居。

在客诉处理方面，奥奥制定了更严格的流程，要求客服专员必须在一小时内响应客户，两小时内给出解决方案，并且每天下班前要向她汇报当天的客诉处理情况。

如果遇到疑难问题，她会亲自跟进，确保客户满意。

张敏也没有辜负奥奥的期望，她带领自己的小组积极开展客户维护工作，主动联系老客户，了解他们的需求，推荐合适的产品，促成了不少复购订单。

而王磊经过上次的教训，也收敛了不少，虽然工作积极性还是不如其他人，但至少没有再出现大的失误。

一个月很快就过去了，到了核算业绩的时候，奥奥紧张地等待着结果。

当林总把新的现金流报表递给她的时候，她的手都在发抖。

报表上显示，这个月的销售额比上个月上涨了15%，退款率下降了6%，现金流不仅填补了之前的缺口，还略有盈余。

“奥奥，做得好！”