书墨楼

手机浏览器扫描二维码访问

第404章 双标（第1页）

上午十点整，德德家居客服部的办公区死寂一秒，紧接着瞬间吵闹起来。

红色紧急预警弹窗霸占了所有人的电脑屏幕，置顶工单加粗标红：高端全屋定制客户，全款落地，扬言全网曝光、上门堵门店，投诉等级拉满，直接对接老板直管。

整个部门二十多号客服，没人敢出声，全都低着头假装敲键盘，余光却齐刷刷瞟向角落工位。

奥奥揉了揉眉心，指尖轻轻敲了敲桌面。

她是客服部小主管，入职五年，从底层客服一步步熬上来，没有背景，不会讨好逢迎，全靠一次次摆平烂摊子坐稳位置。

年纪轻轻，却比谁都看透职场和人性的底层逻辑。

“谁的单子？”

奥奥的声音不高，清冷平稳，却瞬间压下办公区所有细碎的动静。

没人应答。

几秒后，客服部老员工丽丽磨磨蹭蹭站起来，脸上挂着委屈又无辜的表情，眼眶说红就红，演技浑然天成。

“奥主管，是……是我的单子。

但是真不怪我啊！

客户太刁钻了，无理取闹，我从头到尾都是按流程回复的，一点错都没有！”

她一边说一边偷偷观察众人神色，底气十足，甚至带着几分笃定。

在场所有人心里都门清，丽丽是部门出了名的甩锅王，双标刻进骨子里。

客户好说话，她就甜言蜜语抢功劳；客户难沟通，她就原地摆烂，坐等别人收拾残局。

但没人敢吭声。

丽丽是人事经理的远房亲戚，仗着这层关系，在部门里向来横行无忌，犯错从不担责，每次出事都能安然脱身。

奥奥没急着发火，指尖点开工单录音和聊天记录，快速扫完一遍，短短三十秒，整件事的来龙去脉彻底清晰。

客户上周定制全屋柜体，明确要求加急赶工，工期卡死十五天。

工厂按时完工、精准送货、免费安装，全程零差错。

唯一的问题，是客户临时改了墙面尺寸，导致局部柜体贴合有缝隙，并非产品质量问题。

客户自知理亏，却不甘心白白花钱，硬是鸡蛋里挑骨头，咬死是工厂做工劣质、客服沟通失误，要求全额退款，还要额外赔偿误工费。

而丽丽的操作更是离谱。

接到客户抱怨的第一时间，她没有耐心解释、安抚情绪，反而直接回怼客户，一句“是你自己改尺寸，跟我们没关系，别没事找事”

，彻底点燃客户怒火，直接把普通售后问题升级成了重大客诉。

更离谱的是，她转头就在工作群卖惨，颠倒黑白，说自己耐心服务被客户恶意刁难，委屈得快要离职。

眼看事情闹大，惊动了老板，她第一时间想的不是补救，而是甩锅。

奥奥抬眼，淡淡看向丽丽：“你跟客户沟通的全程记录我看完了。

首先，客户改尺寸没提前报备，问题根源在他自己，这点没错。

但你的工作是客服，是安抚矛盾、解决问题，不是跟客户争对错、怼客户出气。”

丽丽瞬间急了，声调拔高，满脸不服：“奥主管！

那我也不能惯着他啊！

明明是他不讲理，凭什么我要低声下气哄着？我也是按规矩办事！”

“规矩是解决问题的，不是让你赌气的。”

奥奥语气依旧平静，却字字锋利，“客户不懂行业规则，你是专业客服，你懂。